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乐百家官方网站loo59912345热线打造全国领先政府公共服务品牌

www.langya.cn 琅琊loo588    发布时间:2017-10-20 09:26:00
  民生为先,服务为本。在蓬勃发展的沂蒙大地上,一条市民服务热线,架起了党委政府与人民群众沟通的桥梁。   “您好,这里是12345市民服务热线,请问有什么需要帮助?”“您好,您反映的问题相关部门已经答复,请问是否满意?”………… 在这里,每一声电话铃声响起,都代表着市民的殷切期盼和信任;在这里,每一个问题的答复解决,都体现着党委政府为民服务的真诚和热情。   这是乐百家官方网站loo599各级党委、政府问计于民、问政于民、问需于民的重要渠道,更是人民群众联系党委政府“最重要、最畅通、最便捷、最信任”的渠道。   这是沂蒙老区服务型政府建设的出色实践,更是展现我市政府公共服务水平、创新社会管理模式的一张靓丽名片。   近年来,在市委、市政府高标准定位、高起点建设、高效能推进“12345”市民服务热线建设,从百姓的柴米油盐到社会管理,从政策咨询到投诉求助,从个人利益诉求到政府工作建议,这条充满温情的热线,这座连通百姓与政府的坚固桥梁,在沂蒙热土上勾勒出一幅创新社会管理、幸福群众生活的和谐画卷……   “事事有回音、条条有交待、件件有落实”,近5年的运营,12345市民服务热线正以耀眼的成绩践行着为民诺言:热线受理总量居全国地级市首位,2016年突破200万件;热线办结率居全国之首,始终保持在98%以上;热线制度创新全国领先。   “走在全国前列”的一流业绩   2013年3月12日,乐百家官方网站loo599市12345市民服务热线试运行;2014年1月1日,市民服务热线正式运行。近5年来,热线从无到有、从小到大,逐步探索前行,实现了持续快速发展,多项主要指标走在全国前列。有这样几组闪亮数字:   --受理总量居全国地级市首位。高质量高效率的市民诉求办理,赢得了广大市民信赖认可,话务量实现连年增长。2013年试运行期间,年受理量仅33.1万件;2014年正式运行后,年受理量达到141.7万件;2015年达到198.4万件;2016年突破200万件,达到207.8万件,仅少于北京、济南等城市,居全国地级市首位。今年1-9月份,共受理市民诉求160.5万件,同比增长4.1%。   --热线办结率居全国之首。近5年来,市民诉求办结率始终保持在98%以上,居全国首位。其中,市委书记公开电话、市长信箱办结率100%,领导批示件办结率100%,现场督办件办结率100%。   --热线制度创新全国领先。在全国率先制定实施热线管理办法和不合规诉求审核会商两项制度;首创了“漏话回拨”制度,年回拨漏话2万余件,提高接通率1.1个百分点。   近五年的奋力拼搏,12345市民服务热线以人民满意为目标,确保了“打得通、办得快、办得好”,成为具有鲜明乐百家官方网站loo599特色、全国领先的政府公共服务品牌。耀眼成绩的背后,是市委、市政府的执政为民理念,是各级各相关部门的以民为本的情怀,也是热线工作团队兢兢业业、无私奉献的精神。   目前,市民服务热线现有140多名话务员,90%以上是青年女性,这是一支朝气蓬勃、特别有力量的队伍。在先后荣获“省级巾帼文明岗省”、“省五四红旗团委”等30多项省市级荣誉称号基础上,今年再次荣获“全国三八红旗集体”荣誉称号,成为全市唯一获此荣誉称号的单位。北京、上海、济南、西宁等30多个地市考察团,先后慕名来我市热线办参观考察。   “123456”的服务体系   一流的业绩来源于一流的标准。为了更好地为民服务、提高效率,市热线办不断创新举措、完善机制,逐步形成了“一个平台接听、两条渠道办理、三级机构联动、四大阵地宣传、五项制度保障、六种模式督办”的“123456”工作体系,管理水平和服务质量不断提高。   “一个平台接听”。2015年初,根据热线运行工作实际,我市下决心撤销了全部县区话务平台,市民来电由市级话务平台统一接听受理,24小时接听市民来电,形成了“一个平台对外、一个号码受理”的热线运转格局。   “两条渠道办理”。市民诉求主要通过直办和转办两条渠道解决。直办,市热线办话务中心知识库共收集各级各部门单位信息2.3万多条,市民诉求能通过搜集知识库信息答复的,由话务员当场进行答复办理。目前,市民诉求直接答复率达到63%以上。转办,市民诉求通过搜寻信息库不能直接答复办理的,由话务平台根据属地原则和部门职能,快速转交二级热线机构办理,咨询类诉求1个工作日、一般性诉求3个工作日、复杂性诉求5个工作日办结。诉求办结后,市热线办实行100%回访。   “三级机构联动”。2014年1月份,市民服务热线划归市政府办公室管理,全市县乡热线全部由县政府办公室和乡镇党政办负责管理,构建起了科学合理、运转高效的市县乡三级热线工作网络。目前,全市共有热线二级工作机构164个,三级热线工作机构2385个,专兼职人员6596名。有些社区还成立了热线工作站(室),办理群众诉求更加便捷。   “四大阵地宣传”。充分发挥“一台二网三报”作用,搭建电视、报纸、网络、户外四大宣传阵地,“12345、服务找政府”品牌家喻户晓、深入人心。   “五项制度保障”。在制定实施热线管理办法基础上,逐步修订完善了平台管理、转交办理、督查督办、分析研判、考核通报五大制度保障体系。仅平台管理制度,就先后制定实施了电话接听受理准则,以及转办、回访、保密、培训、交接班、考勤等20多项管理制度、转交办理制度。   “六种模式督办”。建立实施了“电话督办、书面督办、会议督办、媒体督办、现场督办、专报督办”相结合的六大督办模式。今年以来,市热线办累计开展现场督办160多次,各县区现场督办1200多次,累计解决市民诉求1.5万多件。   务实高效的办理举措   市民诉求办理关乎群众冷暖,事关民生大计,事关政府形象。为顺应千万老区群众热切期盼,市热线办将更加积极地应答民生诉求,更好地服务市民生活。   突出办理重点。将推动政府中心工作落实作为办理重点,围绕市政府确定中心工作、重点任务,以及市政府实施的重大民生事项,结合市民诉求内容,发挥“六大督办”模式作用,对标抓落实、对标促整改,确保政府中心工作及时高效落实到位。将市民诉求热点作为办理重点,强化舆情数据分析研判,把受理量位居前列,市民高度关注的水电气暖、城市管理、医保低保等方面诉求,作为平台直接答复办理和现场协调督办重点,一件一件分析研判,不折不扣抓好落实,持续提高诉求办结率、满意率,努力赢得市民信赖认可。将服务基层工作开展作为办理重点,加强基层市民诉求办理业务指导,做到工作重心向基层一线倾斜、业务指导向基层一线延伸,切实提高基层市民诉求办理针对性、实效性。   提高办理效率。完善快速联动机制,建立市民诉求快速办理联动机制,发现问题、快速出动、现场办理,第一时间将问题处理在萌芽状态。拓宽诉求受理渠道,结合市民诉求新特点,尽快开通短信、微信、客户端等新受理渠道,形成电话、短信、微信、信箱、客户端“五位一体”受理模式,打造市民诉求办理快速通道,提高市民表达诉求便捷性。提高平台直接答复率,在知识库现有2.3万条信息基础上,继续做好信息库信息采集梳理、编辑整理、维护更新等工作,确保平台直办率保持在63.5%以上。   优化办理质量。向平台标准化管理要质量,不断提高话务接通率、转办准确率、诉求办结率、市民满意率;向抓好现场协调督办要质量,力争协调督办类诉求实现100%办结、市民100%满意;向定期考核通报要质量,以热线考核7大指标体系为鲜明导向,以平台数据为考核基础,做到精准统计、科学评估,确保考核结果“公开、公平、公正”。   “不忘初心,始终如一”。近5年的坚守,“12345市民服务热线”全心为民打造了独具乐百家官方网站loo599特色的政务热线品牌。在全市上下奋力拼搏,实现跨越发展的新时期,12345市民服务热线正以更加饱满的热情,服务着千百万沂蒙百姓……   乐百家官方网站loo599日报记者 王惠 王珊珊
来源:乐百家官方网站loo599日报  编辑:张娜娜
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热线介绍
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    乐百家官方网站loo59912345市民服务热线是代表市政府为群众提供政策咨询、诉求投诉、意见建议等非紧急类政务服务热线,自2014年1月1日起热线正式开通运行。[详细]
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